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2017년 12월 21일
3분 읽기

최종 업데이트: 2023년 3월 8일

파라비트의 사장 겸 CEO인 롭 레이포니스는 셀프 서비스 지점이 '피지털(phigital)' 뱅킹의 구현체라고 설명합니다.

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핀테크 금융: 지점 및 ATM 보안에 있어 가장 큰 변화는 무엇이었으며, 은행들은 이러한 문제에 얼마나 잘 대처해 왔습니까?

롭 레이포니스: 최근까지 고객이 현금을 인출하기 위해 전통적인 지점을 방문하는 경우와 ATM이나 무인 지점을 이용하는 경우의 보안 수준에는 큰 격차가 있었습니다. 이전의 기술은 직원이 있는 소매 환경에 더 적합했고 24시간 셀프 서비스 모델에는 적합하지 않았습니다.

2010년 이후 모바일 뱅킹에 대한 고객 행동이 급격히 변화하면서 은행들은 셀프 서비스에 더 많은 자원을 투자하고, 감시, 근거리 무선 통신(NFC), 블루투스, 비콘, 생체 인식 기술을 활용하여 접근 제어, 인증 및 원격 시설 관리를 강화하는 방향으로 나아가고 있습니다. 이러한 변화는 보안과 셀프 서비스 간의 강력한 시너지를 창출했습니다. 고객 경험과 보안의 경계가 모호해질 정도로 두 요소는 서로를 보완합니다. 비접촉식 결제와 고객 데이터 수집 기능을 제공하는 모바일 기기는 이제 접근 제어 기능까지 제공하여 고객 경험을 향상시키고 사기 위험을 줄여줍니다.

은행은 블루투스 저에너지(BLE) 비콘 기술을 활용하여 지점 내 다양한 디지털 접점과 통신함으로써 출입 통제, 고객 계수, 고객 체류 시간 추적 등 다양한 데이터 포인트를 실행하고 수집할 수 있습니다. 이렇게 수집된 정보를 바탕으로 고객의 관심사에 맞춘 맞춤형 마케팅 캠페인을 진행할 수 있습니다.

FF: 고객과 직원 모두를 위해 지점에 얼마나 많은 자동화 시스템이 도입되고 있습니까?

RL: 은행들이 24시간 셀프 서비스 환경을 위한 기술 투자 규모가 급격히 증가하고 있으며, 이러한 시설을 지원, 보호 및 관리하기 위한 보안 강화에도 많은 투자를 하고 있습니다. 특히 미국에서는 24시간 셀프 서비스 지점이 크게 늘어나고 있는데, 여기에는 비접촉식 기술과 연동되는 출입 통제 시스템, 그리고 얼굴 인식 플러그인이 탑재된 HD 카메라를 사용하는 무인 지점들이 포함됩니다.

직원 측면에서 자동화는 은행 창구 직원의 업무 효율성을 크게 높여, 직원들이 더욱 도전적인 업무에 투입될 수 있도록 합니다. 이를 통해 직원들은 고객 경험 향상에 더욱 집중할 수 있습니다. 물론 비용 절감 효과도 있지만, 직원들이 더 다양한 플랫폼에 대한 교육을 받을 수 있는 기회도 생깁니다.

고객 경험과 보안의 경계가 모호해지고 있습니다

FF: '미래의 한 분야'라는 말을 많이 듣는데, 당신에게는 어떤 의미인가요?

RL: 암호화폐, 모바일 및 온라인 뱅킹 분야의 혁신이 끊임없이 증가함에 따라 오프라인 지점의 비중은 줄어들 것입니다. 하지만 많은 금융기관들이 허브 앤 스포크 방식의 지점 구조를 도입하고 있으며, 이러한 지점들은 그 어느 때보다 새롭고 인터랙티브한 디지털 및 원격 접속 기술을 제공하고 있습니다. 고객 중심적인 경험과 사용하기 쉬운 인터랙티브 사용자 접점을 제공하는 성공적인 모델들이 테스트 및 배포되고 있습니다.

디지털 접근 채널은 다양한 고객층의 라이프스타일 요구에 맞춰 끊임없이 진화하고 있습니다. 이에 따라 금융기관은 고객 행동 데이터를 실시간으로 분석하여 고객 접근성을 극대화할 수 있는 위치와 디지털 접점을 파악하고, 개선하고, 수정할 수 있는 메커니즘 또는 서비스 제공업체를 확보해야 합니다.

FF: 현금 유통량이 계속 증가함에 따라 은행은 어떻게 하면 현금 전달을 더욱 효율적으로 할 수 있을까요?

RL: 저는 현금 사용량이 향후 5~10년 내에 정체되거나 감소할 거라고 생각하지 않습니다. 게다가, 암호화폐가 현금을 대체할 만큼 안정적이 되려면 금고에 보관된 화폐나 금, 은 등으로 뒷받침되어야 한다고 생각합니다.

기술 발전은 ATM과 셀프 서비스 기술의 기능을 지속적으로 확장할 뿐만 아니라 고객이 이러한 기술과 상호 작용하는 방식 또한 변화시킬 것입니다. 미국에서는 안전, 보안 및 고객 경험에 대한 요구가 ATM과 기타 셀프 서비스 기술의 도입을 촉진하고 24시간 은행 서비스의 발전과 성장을 가속화했습니다. 이러한 환경을 효율적으로 보호하고 관리하기 위한 최적의 방안을 정립하는 것은 은행이 해결해야 할 또 다른 과제가 될 것입니다.