롭 레이포니스, 항공 분야에서의 성공적인 배치에 대해 발표

"현재 텔레포티비티 애플리케이션은 라과디아 공항과 로건 공항에 도입되어 있으며, 저희 회사는 여러 공항에 다양한 인터랙티브 디지털 사이니지 키오스크 프로그램을 구축하는 한편, 몇몇 환영 센터 프로젝트도 진행하고 있습니다."

여행 업계는 코로나19 팬데믹으로 인해 큰 타격을 입었으며, 공항과 항공사는 새로운 규정에 적응하고 여행 중 승객의 안전을 확보하는 데 상당한 어려움을 겪었습니다. 그 결과, 많은 기업들이 프로세스를 간소화하고 고객 경험을 개선하기 위해 기술 솔루션에 눈을 돌렸습니다. 그러한 솔루션 중 하나가 공항에서 QR 코드 애플리케이션을 사용하는 것입니다. 파라비트 시스템즈(Parabit Systems)와 텔레포티비티(Teleportivity)는 최근 시애틀 공항과 협력하여 QR 코드 애플리케이션과 승객의 수용도 및 활용도를 높이는 디지털 접점을 구축했습니다. 이 애플리케이션은 다국어 지원을 포함하여 승객 여정 전반에 걸쳐 직원과 고객 모두에게 맞춤형 고객 서비스를 제공합니다. 이러한 기술은 직원 자원을 최적화할 뿐만 아니라 QR 코드를 통해 전화를 걸어 자원봉사자를 모집하는 데에도 도움이 됩니다. 중앙 집중식 콜센터는 특히 현재 인력 부족 상황에서 피크 시간대에 필요한 현장 직원을 효율적으로 대체할 수 있습니다. 또한 고객은 QR 코드를 스캔하여 공항 시설 전반에 걸친 경험에 대한 의미 있는 피드백을 제공할 수 있습니다. 텔레포티비티 모바일 앱은 시각적 컨시어지, 길찾기, 접근성 지원, 유지보수 요청, 고객 만족도 조사, 보안 지원, 예약, 이벤트 정보 등 다양한 서비스를 제공합니다. 공항 내 디지털 길찾기 또는 정보 게시판을 통해 특정 정보가 판매되거나 강조 표시되어 공항 수익 부서에서 광고를 게재할 가능성에 대한 우려가 제기될 수 있지만, 텔레포티비티는 자사 제품이 광고를 목적으로 설계되지 않았다고 강조합니다. 그러나 이는 향후 QR 코드 스캔 후 특정 서비스 이용 전에 광고를 시청하는 방식이 도입될 가능성을 완전히 배제하는 것은 아닙니다. 하지만 현재로서는 파라비트 시스템즈와 텔레포티비티 모두 제품의 모든 측면에서 수익을 창출하기보다는 운영을 통합하고 지원 서비스를 제공하는 데 주력하는 것으로 보입니다. 기술 발전은 사람들의 여행 방식을 혁신적으로 변화시켰으며, 두 회사 모두 기술을 활용하여 고객 경험을 향상시키고 단순한 수익 창출을 넘어 더 큰 가치를 제공하고자 노력하고 있습니다. 블루투스, QR 코드, 디지털 터치포인트 등 다양한 기술을 하나의 플랫폼에 통합하면 승객에게 원활한 여행 경험을 제공할 수 있습니다. 결론적으로, 기업들이 변화하는 규정과 새로운 운영 방식에 적응해 나가면서 기술은 여행 산업에서 점점 더 중요한 역할을 할 것으로 예상됩니다. 공항에서 QR 코드 애플리케이션을 사용하는 것은 기술을 활용하여 프로세스를 간소화하고 고객 경험을 개선하는 한 예일 뿐입니다. Parabit Systems와 Teleportivity와 같은 기업들이 혁신적인 솔루션을 가지고 시장에 진출함에 따라, 이들이 여행의 미래를 어떻게 만들어갈지 지켜보는 것은 흥미로울 것입니다.

전사:

이제 롭에게 마이크를 넘기겠습니다. 롭은 저희가 협력하고 있는 흥미로운 제품에 대해 이야기해 줄 것입니다.

롭 레이포니스:

감사합니다. 안녕하세요 여러분, 저는 파라비트 시스템즈의 롭 레이포니스입니다. 시애틀 공항과 협력하게 되어 매우 기쁩니다. QR 코드 애플리케이션 도입은 물론, 승객들이 키오스크에서 다양한 정보를 실시간으로 확인하고 여러 종류의 QR 코드를 활용하여 더욱 편리하고 다양한 방식으로 공항을 이용할 수 있도록 하는 디지털 접점 확대를 기대하고 있습니다. 저희가 유지보수하는 애플리케이션은 매우 기술적인 시스템입니다. 여러분께 말씀드리고 싶은 사항들이 많지만, 파라비트 시스템즈의 참여를 진심으로 환영합니다. 저희의 가장 큰 사업 영역은 공항을 포함한 금융 업계입니다. 금융 업계에서는 저희를 '기술계의 디즈니'라고 부르기도 합니다. 상상하는 모든 것을 현실로 만들어 드립니다. 모바일 키오스크와 비디오 컨시어지 플랫폼은 공항 이용객 여정 전반에 걸쳐 직원과 고객 모두에게 맞춤형 고객 서비스를 제공할 것입니다. 다국어 지원은 국제 고객과 국내 고객 모두에게 공항 내 어느 게이트를 이용하든 최고의 지원 경험을 제공하는 놀라운 기능입니다. 특히 승객들에게 매우 중요한 기능입니다. 또한, 자원봉사자들을 재택근무 형태로 활용할 수 있게 되어 직원 효율성을 높일 수 있습니다. QR 코드를 통해 자원봉사자, 직원, 중앙 콜센터 등으로 전화를 연결할 수 있으며, 이러한 기능은 계속 발전하고 있습니다. 특히 피크 시간대에 필요한 인력을 효율적으로 지원하여 업무 부담을 줄이고 효율성을 극대화할 수 있습니다. 요즘처럼 인력난이 심각한 시기에 필요한 담당자에게 전화를 연결할 수 있는 유연성은 Teleportivity 애플리케이션이 제공하는 뛰어난 지원 기능 덕분에 매우 유용합니다. 또한, 고객 피드백 기능도 제공하는데, 화장실이나 다양한 접점에 QR 코드를 부착하여 고객의 만족도, 불만족도, 만족도 등을 수집할 수 있습니다. 고객은 QR 코드를 스캔하고 모바일 앱에 정보를 입력하여 공항 시설 이용 경험에 대한 더욱 의미 있는 피드백을 제공할 수 있습니다. 60개 언어 지원에 대해 말씀하셨는데, 현재 Teleportivity 애플리케이션은 라과디아 공항과 로건 공항에 도입되어 있으며, 저희 회사는 여러 공항에 인터랙티브 디지털 사이니지 키오스크 프로그램을 구축하고 있고, 몇몇 웰컴 센터 프로젝트도 진행 중입니다. 지난주 ISC West 보안 컨퍼런스에 참석했는데, Teleportivity가 음성 인식 기능을 갖춘 새로운 채팅 GBT 애플리케이션으로 최고상을 수상했습니다. 이 애플리케이션은 사용자가 전화를 받으면 해당 언어로 대화 내용을 변환하여 상담원이 사용자의 언어로 문자 메시지를 보내거나 음성으로 필요한 지원을 제공하는 혁신적인 기능입니다. 모든 사람이 모바일 폰에 의존하는 시대에 이러한 유형의 서비스를 모바일 앱으로 통합하는 것은 사람들의 참여를 유도하는 데 매우 중요하다고 생각합니다. 대부분의 사람들이 모바일 폰을 보며 시간을 보내기 때문입니다. 공항에서는 다양한 형태의 매장 이전이나 건설 프로젝트가 진행되는데, QR 코드와 디스플레이를 활용하여 사람들이 길을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 특정 위치에서 무언가를 찾는 데 익숙한 사람이 있다면, 이제는 그 위치를 알지 못해도 QR 코드를 스캔하여 길찾기 앱을 실행하고 스카이 프라이어 라운지나 익숙한 레스토랑으로 안내받을 수 있습니다. 이처럼 다양한 활용 사례에 대해 제 발표 후반부에서 자세히 설명드리겠습니다. 저희는 항상 디지털 접점에 센서를 내장하여 특정 콘텐츠가 휴대폰에 어떻게 표시되는지 파악합니다. 텔레포티비티의 관점에서 보면, 고객은 키오스크에 다가가는데, 키오스크 자체에 연결되어 있지 않더라도 하나 또는 두 개, 혹은 여러 개의 QR 코드가 표시되어 있을 수 있습니다. 이 시스템은 자동으로 운영자와 연결되어 운영자가 원격으로 "어떻게 도와드릴까요?"라고 물어볼 수 있도록 능동적으로 구성될 수 있습니다. 따라서 터치포인트 보안 애플리케이션 내에서 제공되는 이 놀라운 기능 세트는 공항 내에서 다양한 서비스를 이용하고 찾는 사람들에게 최고 수준의 고객 서비스를 제공합니다. 다음은 시애틀 전역에 QR 코드가 어떻게 배포될지 보여주는 그림입니다. 이는 프로젝트 초기 단계로, 서비스를 제공하고자 하는 주요 지점에 배포됩니다. 기존 QR 코드를 활용하여 쉽게 확장할 수 있으며, 기본적으로 이 지점이 기본이 될 것입니다. 하지만 파트너사인 텔레포티비티와 시애틀 측에서 QR 코드 사용 후 몇 달이 지나면 디지털 플랫폼을 구축하는 것을 강력히 권장했습니다. 디지털 플랫폼을 통해 QR 코드를 원격으로 업데이트하고, 추가 정보, 알림, 애플리케이션이 제공할 수 있는 다양한 유형의 서비스를 제공할 수 있는 훨씬 더 유연한 시스템을 구축할 수 있기 때문입니다. 이는 저희가 배포한 솔루션 중 일부를 보여주는 예시입니다. 왼쪽은 뉴욕시 라과디아 공항에 저희가 설계, 제작, 설치, 모니터링 및 유지 관리를 담당한 최신 웰컴 센터입니다. 이는 저희가 현장에 구축한 텔레포티비티 솔루션의 완벽한 적용 사례입니다. 오른쪽은 시애틀에 향후 도입을 위해 제안한 두 가지 키오스크 애플리케이션입니다. 단일 사이트 및 이중 사이트 키오스크에는 센서가 통합된 여러 개의 QR 코드를 배치하여 고객 참여를 유도하고 풍부한 정보를 제공할 수 있습니다. 공항 안팎의 다양한 서비스에 대한 폭넓은 접근성을 제공함으로써 공항 밖의 이벤트 및 관광 명소와 연계하여 공항에 다양한 상품을 유치하고, 잠재적으로 공항 광고 수익을 증대시키며, 지역 소규모 사업체들이 공항 이용객들을 대상으로 추가적인 매출을 올릴 수 있도록 지원합니다. 텔레포티비티(Teleportivity)는 다양한 활용 사례를 제공합니다. 예를 들어, 신규 진입 안내, 시각적 컨시어지 서비스, 길찾기, 접근성 지원, 유지보수 요청, 고객 만족도 조사, 보안 지원, 예약, 이벤트 정보, 다이아몬드 등급 추천, 호텔 및 지역 명소 안내, 렌터카, 기술 및 차량 관련 정보, 차량 공유 서비스, 호텔 예약, 항공사와의 커뮤니케이션, 그리고 항공편 취소 안내 등이 있습니다. 텔레포티비티 애플리케이션은 항공편 취소 시 다른 항공편을 예약해야 하는 승객을 지원합니다. 승객은 QR 코드를 스캔하거나 디지털 사이니지를 통해 항공사에 바로 연결되어 호텔 예약이나 대체 항공편 예약 등 더욱 편리한 서비스를 경험할 수 있습니다. 또한, 응급 상황 대응, 시설 및 영업시간 안내, 주차 정보, 분실물 센터, 지역 또는 공항 관련 역사 정보 홍보, 공항 내 예술 작품 감상 등 다양한 정보를 제공할 수 있습니다. QR 코드나 디지털 사이니지 등 다양한 접점을 통해 모바일 기기에서 쉽게 접근할 수 있도록 정보를 통합 관리하는 데 매우 유용한 애플리케이션입니다. 감사합니다.

주인:

네, 알겠습니다.

피터 로턴:

안녕하세요, Rob 님께 질문드리고 싶은 부분이기도 하고, 당신의 생각에 공감하는 부분도 있어서 글을 올립니다. 제 이름은 Peter Lawton이고, 워싱턴 DC에 있는 Traveler's Aid에서 일하고 있습니다. 저는 Yelp를 일종의 길찾기 안내 도구이자 기술 애플리케이션으로 생각할 때, 수익 창출 모델의 영향을 크게 받는다는 점을 종종 떠올립니다. 고객 경험 측면에서, 디지털 길찾기 안내나 정보 게시판을 볼 때, 마치 무언가를 강매당하는 듯한 느낌을 받거나 특정 정보가 다른 정보보다 강조되는 경험을 몇 번 했습니다. 공항 수익 부서에서는 이러한 광고 등을 수익 창출 기회로 볼 수도 있을 것 같습니다. 그래서 Rob 님께서 어떻게 생각하시는지 궁금합니다. 정보를 중립적인 관점에서, 길찾기 안내를 중립적인 구매자의 관점에서 유지할 수 있을까요?.

롭 레이포니스:

제품 전체가 광고에 초점을 맞춘 것은 아닙니다. 물론 그렇게 될 수도 있겠죠. 기회는 있습니다. QR 코드를 스캔하는 사용자에게 해당 서비스에 대한 짧은 영상이나 광고를 보여주는 기능을 추가할 수 있습니다. 하지만 초기 단계는 아니라고 생각합니다. 나중에 기술 품질 비용을 상쇄할 수 있는 방법이 될 수도 있겠죠. 핵심 제품은 운영을 통합하고 승객과 직원 모두에게 실질적인 지원 서비스를 제공하는 것입니다. 텔레포티비티(Teleportivity)를 활용하여 사용자가 스캔한 QR 코드와 같은 서비스에 대한 정보를 기반으로 다른 서비스를 제안하는 것도 하나의 가능성입니다. 공항 내에서 이용 가능한 다른 서비스를 제공하는 것도 첫 단계로 고려해 볼 수 있겠죠. 하지만 사용자가 선택한 정보를 바탕으로 제품을 개발한다면 다른 대안이 있을 수 있습니다. 질문에 대한 답변을 찾는 데 도움이 될 만한 추가 정보를 제공해 드리겠습니다.

주인:

기술은 우리 자신보다 우리를 더 잘 알고 있다.

데이비드:

안녕하세요, ATL의 데이비드입니다. 간단한 질문 하나 드릴게요. 텍스트 기능은 정말 좋은데, 모든 기능을 얼마나 매끄럽게 통합할 수 있을까요? 하나의 플랫폼에서 모든 기능을 사용하면서도 서로 연동되도록 하고 싶습니다.

롭 레이포니스:

IT 관점에서 볼 때, QR 코드와 같은 기술 기반 모델이기 때문에, Teleportivity 애플리케이션에 쉽게 통합할 수 있습니다. Teleportivity는 이미 강력한 기능 세트를 제공하고 있기 때문입니다. 모바일 기반 서비스는 모두 저희 아키텍처에 완전히 개방되어 있으므로, 공항 파트너와의 협력을 통해 기존 공항 서비스 또는 도입하고자 하는 서비스에 저희 애플리케이션을 통합하여 Teleportivity와 Boomerang을 포함한 다양한 서비스를 하나의 플랫폼에서 제공할 수 있습니다. 개인적으로 가장 인상적인 모바일 앱 경험은 히드로 공항 앱입니다. 사용자 참여도가 높고, 블루투스와 연동되며, 제공되는 서비스에 대한 알림을 지속적으로 받을 수 있습니다. 저희 세 회사가 제공하는 많은 애플리케이션을 이 앱에 통합할 수 있습니다. 승객이 터미널에 들어서서 블루투스를 켜면 다음과 같은 알림을 받게 됩니다. 공항에서 이용 가능한 다양한 서비스는 물론, 각 기관에서 제공하는 서비스에도 접근할 수 있도록 지원하는 서비스들입니다. 이처럼 개방형 아키텍처 플랫폼은 이러한 서비스들을 통합하고, 향후 개발될 새로운 데이터 서비스들을 위한 협업을 지원하는 데 매우 효과적입니다.

주인:

정말 멋지네요!