디지털 길찾기

뉴욕 공항들은 디지털 사이니지와 셀프 서비스 안내 센터를 통해 고객 만족도와 투자 수익을 달성하고 있습니다.

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뉴욕 지역 공항(JFK, 라과디아, 뉴어크 국제공항)을 이용하는 방문객들은 호텔 예약이 더 빨라지고, 시내 교통편을 찾는 것도 더 쉬워졌으며, 미국에서 가장 붐비는 도시를 여행할 때 흔히 겪는 불편함을 덜 느끼고 있습니다. 한편, 앞서 언급한 공항들을 관할하는 뉴욕·뉴저지 항만청은 고객 서비스를 개선하고 도착 터미널 기술에 대한 투자 수익률(ROI)을 높이기 위해 빠르게 움직이고 있습니다.

해당 기술은 뉴욕주 루즈벨트에 위치한 파라비트 시스템즈(Parabit Systems)가 설계 및 구축한 일련의 디지털 웰컴 센터 . 노란색과 파란색으로 밝게 칠해진 아치형 구조물로 이루어진 이 센터는 뉴욕과 주변 지역에서의 체류에 필요한 정보를 제공하는 키오스크, 디지털 안내판, 브로셔 등을 갖추고 있어 승객들을 따뜻하게 맞이합니다.

하지만 웰컴 센터의 혜택을 누리는 것은 승객만이 아닙니다. 센터 설치 이후 항만청은 고객 서비스를 개선하는 동시에 지상 교통, ATM, 디지털 사이니지 광고와 관련된 수익 창출 기회를 활용할 수 있었습니다.

기술

"디지털 사이니지와 키오스크를 하나의 공간에 통합한 최고의 사례 중 하나"로 평가받는 파라비트(Parabit)의 웰컴 센터 디자인은 몇 년 전 뉴욕항만청(Port Authority)을 위해 특별히 제작되었습니다. 노란색과 파란색 아치형 디자인은 이 지역 3대 공항의 모든 도착 구역에 통일된 식별성을 부여합니다. 어느 공항에 도착하든 승객은 호텔, 항공편 정보, 분실 수하물, 렌터카 예약, 지상 교통편 등 필요한 서비스를 어디에서 받을 수 있는지 알려주는 아이콘을 볼 수 있도록 설계되었습니다.

파라비트 시스템즈의 CEO인 로버트 레이포니스는 “조사를 통해 로마 시대에 개선문이 도시로 들어오는 사람들을 환영하는 상징으로 여겨졌다는 사실을 알게 되었습니다.”라고 말합니다. “저희는 이러한 점을 염두에 두고 뉴욕 항만청 산하 공항에 있는 웰컴 센터를 설계했습니다. 핵심 콘셉트는 여행객들이 의식적이든 무의식적이든 뉴욕시를 환영하는 표시로 여기는 개선문을 기반으로 합니다.”

핵심적인 기술적 특징은 확장성입니다. 웰컴 센터는 모듈식으로 설계되어 공항의 요구 사항 변화나 터미널 재건축을 통한 개선에 따라 규모를 확장하거나 축소할 수 있습니다. 교체 가능한 패널을 통해 인터랙티브 정보 및 전화 키오스크 , 디지털 사이니지 , 발권기 , 그리고 파라비트의 최신 애플리케이션인 Virtual Concierge) 는 이메일 전송 및/또는 인쇄가 가능한 디지털 브로셔를 제공하여 친환경적인 노력을 지원합니다.

올해 말 출시 예정인 파라비트(Parabit)의 가상 컨시어지 솔루션은 공항 도착 구역을 어지럽히는 수많은 관광 안내 책자를 없애줄 것입니다. 이 애플리케이션은 터치스크린을 지역 명소에 대한 대화형 데이터베이스로 변환하여 여행객들이 해당 명소/서비스에 대한 멀티미디어 콘텐츠에 접근할 수 있도록 합니다. 이 애플리케이션은 현재 여러 베타 지역에 설치되어 있으며 2011년 말까지 정식 출시될 예정입니다. 파라비트의 가상 컨시어지 애플리케이션과 함께 원격 콘텐츠 관리자 및 광고주가 로그인하여 가상 브로셔/미디어를 업데이트할 수 있는 백엔드 관리 웹사이트도 제공됩니다.

파라비트는 크기가 작은 카드 발권 키오스크를 개발했으며, 뉴욕 메트로폴리탄 교통국(MTA)과 협력하여 메트로카드를 발권할 수 있는 인터페이스를 구축하려고 노력하고 있습니다. 일반적으로 MTA의 발권 키오스크는 크기가 상당히 크기 때문입니다. 또한, 여행객의 휴대폰 및 기타 기기를 소정의 요금으로 충전할 수 있는 기기 충전 키오스크도 내년에 웰컴 센터에 설치될 예정입니다.

항만청에게 있어 웰컴 센터는 서비스 통합을 통해 위치 기반 문제를 해결했습니다. 항만청 ​​항공 부서의 홍보 담당 부국장인 랄프 트라갈레는 "이전에는 정보, 지상 교통편, 발권 등을 위한 별도의 창구가 있었습니다."라고 말하며, "창구가 너무 많았고 도착 구역 곳곳에 흩어져 있었습니다. 터미널 내에서 이러한 기능들을 한곳에 모을 수 있는 기회를 포착했습니다."라고 덧붙였습니다

고객 서비스

하지만 웰컴 센터가 사람과의 직접적인 소통을 완전히 없애는 것은 아닙니다. 레이포니스 씨는 "복잡한 교통 문제의 경우, 때로는 사람과 직접 이야기해야 할 필요가 있습니다."라고 말하며, "이러한 이유로 각 웰컴 센터에 고객 서비스 담당자가 배치될 수 있는 데스크를 마련했습니다."라고 덧붙였습니다

레드코트라고도 불리는 항만청 고객 서비스 담당자는 항만청 소속 직원으로, 필요할 때 웰컴 센터에서 고객 편의 서비스를 제공합니다. 이전 헬프데스크 직원들은 웰컴 센터에서 근무하는 것이 고객 서비스를 제공하는 더 나은 방법이라고 생각했습니다.

트라갈레는 "공항 사업에서 안전과 보안은 최우선이지만, 고객 경험 또한 그에 못지않게 중요합니다."라며, "웰컴 센터는 자원을 더욱 효율적으로 배분하는 데 도움이 되었습니다."라고 말했습니다

웰컴 센터 설치 덕분에 항만청 산하 공항 도착 구역이 몇 가지 개선되었습니다. 예를 들어, 파라비트는 설계의 일환으로 웰컴 센터 주변에 난간 시스템을 설치하여 도착하는 여행객과 무허가 택시 운전사 사이의 차단막을 만들었습니다. 따라서 여행객들은 도심으로 이동하는 데 편리하고 경제적인 교통수단을 알아볼 수 있습니다.

투자수익률(ROI)

웰컴 센터는 여러 면에서 항만청에 투자 대비 수익(ROI)을 제공하고 있지만, 애초에 추가 수익원을 창출하는 데 활용하려는 의도는 아니었습니다.

웰컴 센터는 디지털 사이니지를 활용하여 여행객들에게 매력적인 방식으로 다가가고자 하는 기업들의 광고를 보여줍니다. 디지털 사이니지를 통해 제시된 광고에 관심을 갖게 된 여행객은 키오스크에서 다른 홍보 메시지에도 노출됩니다.

또한, 공항의 환영 센터에는 일반적으로 지역 호텔들이 일정 비용을 내고 이름을 올리는 호텔 전화번호 안내판이 설치되어 있습니다. 항만청은 이러한 안내판을 디지털화하여 환영 센터에 통합함으로써 이 개념을 더욱 발전시키고 있습니다. 항만청은 이 모델을 렌터카 회사, 택시 서비스, 레스토랑, 관광 명소 및 기타 교통 관련 업체로 확대 적용할 수 있다고 밝혔습니다.

"노동력을 보완하거나, 더 효율적인 업무에 재배치하여 수익을 증대시킬 수 있는 기술을 도입할 수 있다면, 공항들은 언제든 관심을 가질 것입니다."라고 레이포니스는 말했습니다.

성공을 발판으로

웰컴 센터 프로젝트는 파라비트와 뉴욕항만청 간의 아름다운 협력 관계의 시작으로 자리매김하고 있습니다. 파라비트는 디자인, 제조, 디지털 사이니지 및 다양한 키오스크 솔루션 통합에 대한 이해를 바탕으로 완벽한 턴키 솔루션을 제공할 수 있는 능력을 인정받아 계약을 수주했습니다.

이후 항만청은 JFK 공항과 뉴욕시의 지하철, 버스, 통근 열차 및 공항 주차장을 연결하는 에어트레인 JFK 역에 웰컴 센터 기술을 확대 적용하는 계약을 체결했습니다.

파라빗은 에어트레인 원격 터미널 두 곳(하워드 비치와 자메이카)에 더욱 견고한 웰컴 센터 솔루션을 설치했습니다. 나머지 10개 에어트레인 역에는 42인치 터치스크린과 26인치 디지털 디스플레이를 활용한 일체형 인터랙티브 디지털 사이니지 키오스크를 설계했습니다. 이용객들은 이 화면을 통해 뉴욕 메트로 지역 내 목적지를 검색하고 MTA가 관리하는 대중교통망을 이용한 길 안내를 받을 수 있습니다.